Управление репутацией

Услуга «Управление репутацией» (Online Reputation Management, ORM) еще не слишком известна в Рунете, тем не менее, крупными Российскими компаниями используется давно.

Работы по управлению репутацией призваны предоставлять Заказчику актуальную информацию об общественном мнении и его брендах, оперативно реагировать на непредвиденные ситуации и корректировать общественное мнение о компании Заказчика.

 

Состав работ

Мониторинг Интернет:

• Мониторинг упоминаний компании и ее торговых марок в Сети: в форумах, блогах, тематических порталах и сообществах;
• Предоставление ценной и своевременной аналитической информации для отделов маркетинга и PR Заказчика.
• Возможность держать руку на пульсе любых изменений в ходе своих рекламных кампаний и акций и оперативно узнавать о реакции потребителей на них.

• Мониторинг активностей конкурентов
• Возможность получать новые идеи для улучшения своего сервиса.

 

Поддержание положительного имиджа  компании в Сети:

• Управление обсуждениями
• Обработка негатива
• Антикризисный PR
• Повышение лояльности потребителей к торговым маркам Заказчика

 

3. Поисковое управление репутацией:

• Понижение позиций в поисковых системах негативных материалов,
• Повышение позиций позитивных или нейтральных материалов.
• Создание «информационного шума» в выдаче поисковых систем

 

4. Удаление черного PR

Удаление информации, порочащей честь и достоинство торговой марки и подрывающей ее репутацию, с Интернет-площадок – возможно только при наличии полноценной поддержки и предоставления неоспоримой аргументации юристами Заказчика. Без поддержки юристов убрать негатив можно только поисковыми методами.

 

Подготовка к работам

Перед началом работ в сотрудничестве с PR-специалистами Заказчика разрабатывается стратегия проведения работ:

• Стандарты поведения с авторами негативных комментариев различного характера
• Стиль общения, обращения в комментариях от имени Заказчика
• Реакция на негативные замечания, которые оказались небезосновательными
• Реакция на негативные заявления, которые оказались безосновательными
• Результаты работ, передаваемые Заказчику

 

Заказчику в согласованные сроки (еженедельно, ежемесячно, другое) передаются:

• Результаты мониторинга Сети с качественными оценками характера откликов
• Информация о реакции исполнителя на отклики (как от имени Заказчика, так и от имени виртуальных пользователей), с цитатами
• Информация о предпочтениях потребителей,  на что преимущественно обращают внимание
• Слабые стороны компании, суть жалоб клиентов
• Способы улучшения работы с клиентами, пожелания потребителей.
• Отчетность по мониторингу конкурентов в согласованной форме

 

---

Работы проводятся строго в рамках согласованной с PR-отделом Заказчика стратегии (стиль обсуждений, персонажи, ведущие обсуждения от имени компании, стратегия реакции на негатив, и т.п.)

Обратите внимание: Работы по управлению репутацией имеют смысл только в том случае, если Заказчик готов реально работать над выявленными ошибками и повышать качество своих товаров, услуг, сервиса.

---

 

Образец отчета по управлению репутацией:

 

Также в рамках комплексного управления отношениями с потребителями осуществляются следующие работы по созданию прочного контакта с потребителями и формированию имиджа брендов и торговых марок в интернет:

  

Интернет-поддержка компаний

включает обновление сайта компании (новостные ленты, корпоративный блог и т.п.), создание и администрирование корпоративных сообществ в блогосфере и социальных сетях, управление репутацией.

  

Интернет-поддержка промо-акций

включает оперативное обновление разделов сайта, в том числе списков ЦВП, поддержку и модерацию форумов, конкурсов и других интерактивных разделов сайта, ответы на вопросы участников акции, управление репутацией, оперативный сбор и передачу заказчику информации о любых отклонениях оффлайн-мероприятий от запланированного хода акции, обработку негатива и управление лояльностью.

 

Об исполнителе:

Елена Кучерявенко,

С работами по формированию общественного мнения в Интернет-медиа впервые столкнулась в 2006 году на проектах одного из крупных заказчиков, и с тех пор стала обладателем редкого комплекса знаний и навыков в области интернет-продвижения товаров и услуг:

smo‚ smm (в т.ч. ВКонтакте)‚ управление репутацией‚ скрытый и антикризисный pr‚ директ-маркетинг‚ sales-копирайтинг‚ разработка сайтов как эффективных маркетинговых инструментов‚ база seo и контекстной рекламы.

Широкий спектр знаний в столь узкой и специфичной области позволяет грамотно подбирать оптимальные инструменты для достижения целей заказчика.

 

Гарантии

• 5 лет опыта.

Я занималась этим, когда в Рунете еще не знали слов SMO и SMM

• Конфиденциальность.

Это – интимная задача. Вы не увидите свое имя в моем портфолио.

 

Хотите убрать негатив о своей компании и повысить доверие к Вашей компании клиентов?