Елена Кучерявенко

Копирайтер, интернет-маркетолог

Управление репутацией в Интернет

Рубрика: Управление репутацией брендов и компаний в Интернет-СМИ
Метки: |
Вторник, 20 октября 2009 г.
Просмотров: 8136

Управление репутацией

Услуга «Управление репутацией» (Online Reputation Management, ORM) еще не слишком известна в Рунете, тем не менее, крупными Российскими компаниями используется давно.

Работы по управлению репутацией призваны предоставлять Заказчику актуальную информацию об общественном мнении и его брендах, оперативно реагировать на непредвиденные ситуации и корректировать общественное мнение о компании Заказчика.

 

Состав работ

Мониторинг Интернет:

  • Мониторинг упоминаний компании и ее торговых марок в Сети: в форумах, блогах, тематических порталах и сообществах;
  • Предоставление ценной и своевременной аналитической информации для отделов маркетинга и PR Заказчика.
  • Возможность держать руку на пульсе любых изменений в ходе своих рекламных кампаний и акций и оперативно узнавать о реакции потребителей на них.
У меня не раз бывал опыт, когда о том, что в ходе федеральной промо-акции что-то пошло не так, Заказчик узнавал из интернет-мониторинга, а не от ответственного за акцию регионального агентства. Как, впрочем, и само агентство.
  • Мониторинг активностей конкурентов
  • Возможность получать новые идеи для улучшения своего сервиса.
 

Поддержание положительного имиджа  компании в Сети:

  • Управление обсуждениями
  • Обработка негатива
  • Антикризисный PR
  • Повышение лояльности потребителей к торговым маркам Заказчика
 

3. Поисковое управление репутацией:

  • Понижение позиций в поисковых системах негативных материалов,
  • Повышение позиций позитивных или нейтральных материалов.
  • Создание «информационного шума» в выдаче поисковых систем

 

4. Удаление черного PR

Удаление информации, порочащей честь и достоинство торговой марки и подрывающей ее репутацию, с Интернет-площадок – возможно только при наличии полноценной поддержки и предоставления неоспоримой аргументации юристами Заказчика. Без поддержки юристов убрать негатив можно только поисковыми методами.

 

Подготовка к работам

Перед началом работ в сотрудничестве с PR-специалистами Заказчика разрабатывается стратегия проведения работ:

  • Стандарты поведения с авторами негативных комментариев различного характера
  • Стиль общения, обращения в комментариях от имени Заказчика
  • Реакция на негативные замечания, которые оказались небезосновательными
  • Реакция на негативные заявления, которые оказались безосновательными
  • Результаты работ, передаваемые Заказчику

 

Заказчику в согласованные сроки (еженедельно, ежемесячно, другое) передаются:

  • Результаты мониторинга Сети с качественными оценками характера откликов
  • Информация о реакции исполнителя на отклики (как от имени Заказчика, так и от имени виртуальных пользователей), с цитатами
  • Информация о предпочтениях потребителей,  на что преимущественно обращают внимание
  • Слабые стороны компании, суть жалоб клиентов
  • Способы улучшения работы с клиентами, пожелания потребителей.
  • Отчетность по мониторингу конкурентов в согласованной форме
 

Работы проводятся строго в рамках согласованной с PR-отделом Заказчика стратегии (стиль обсуждений, персонажи, ведущие обсуждения от имени компании, стратегия реакции на негатив, и т.п.)

Обратите внимание: Работы по управлению репутацией имеют смысл только в том случае, если Заказчик готов реально работать над выявленными ошибками и повышать качество своих товаров, услуг, сервиса.


 

Образец отчета по управлению репутацией:

 

Также в рамках комплексного управления отношениями с потребителями осуществляются следующие работы по созданию прочного контакта с потребителями и формированию имиджа брендов и торговых марок в интернет:

  

Интернет-поддержка компаний

включает обновление сайта компании (новостные ленты, корпоративный блог и т.п.), создание и администрирование корпоративных сообществ в блогосфере и социальных сетях, управление репутацией.

  

Интернет-поддержка промо-акций

включает оперативное обновление разделов сайта, в том числе списков ЦВП, поддержку и модерацию форумов, конкурсов и других интерактивных разделов сайта, ответы на вопросы участников акции, управление репутацией, оперативный сбор и передачу заказчику информации о любых отклонениях оффлайн-мероприятий от запланированного хода акции, обработку негатива и управление лояльностью.

 

Об исполнителе:

Елена Кучерявенко,

С работами по формированию общественного мнения в Интернет-медиа впервые столкнулась в 2006 году на проектах одного из крупных заказчиков, и с тех пор стала обладателем редкого комплекса знаний и навыков в области интернет-продвижения товаров и услуг:

smo‚ smm (в т.ч. ВКонтакте)‚ управление репутацией‚ скрытый и антикризисный pr‚ директ-маркетинг‚ sales-копирайтинг‚ разработка сайтов как эффективных маркетинговых инструментов‚ база seo и контекстной рекламы.

Широкий спектр знаний в столь узкой и специфичной области позволяет грамотно подбирать оптимальные инструменты для достижения целей заказчика.

 

Гарантии

  • 5 лет опыта.
Я занималась этим, когда в Рунете еще не знали слов SMO и SMM
  • Конфиденциальность.
Это – интимная задача. Вы не увидите свое имя в моем портфолио.

 

Хотите убрать негатив о своей компании и повысить доверие к Вашей компании клиентов?

Напишите или позвоните мне по т. +7 (921) 9412515 прямо сейчас!

 

 

twitter.com facebook.com vkontakte.ru odnoklassniki.ru mail.ru ya.ru rutvit.ru myspace.com technorati.com digg.com friendfeed.com pikabu.ru blogger.com liveinternet.ru livejournal.ru memori.ru google.com bobrdobr.ru mister-wong.ru yahoo.com yandex.ru del.icio.us

Еще записи по теме